9. Thank you!
1. K ỹ năng thi ế t y ế u trong D ị ch v ụ Khách hàng
3. 1 . Đ ồ ng c ả m Ví d ụ : • Báo cáo nâng c ấ p máy tính cho A** • Báo cáo x ử lý s ự c ố S*F*B**NK Đó là k ỹ năng làm vi ệ c v ớ i khách hàng quan tr ọ ng nh ấ t c ầ n phát tri ể n . Hãy đi đôi giày của khách hàng bạn sẽ cảm nhận được mong muốn của khách hàng
4. 2 . Rõ ràng trong giao ti ế p N ếu bạn có thể bớt được 3 email đ ể gi ả i thích cho 1 yêu c ầ u / 1 ngày ( kho ả ng 15 p/ ngày ) , thì trung bình m ộ t năm bạn vẫn sẽ bớt đi được 5 . 400 email ( 56 ngày ) trong một năm . C ần phải tỏ ra tôn trọng và đừng thực sự đối xử với khách hàng như những đứa trẻ . Nếu bạn không thể giải thích một cách đơn giản, chứng tỏ bạn vẫn chưa đủ hiểu ” – Einstein
8. M ộ t s ố k ỹ năng gi ả i quy ế t công vi ệ c • Ph ả i k ế t thúc đ ượ c 1 công vi ệ c cho dù k ế t qu ả không đ ượ c nh ư mong đ ợ i . • S ắ p x ế p th ứ t ự ư u tiên công vi ệ c • Đ ặ t câu h ỏ i ng ượ c dòng • M ỗ i ngày làm ít nh ấ t 01 vi ệ c mình cho là T Ố T . • Double check công vi ệ c
6. 3 . Thái đ ộ tích c ự c • Tư duy Tích cực : Là những suy nghĩ có lợi không những cho mình mà cho cả người khác như : tự tin, lạc quan, yêu thương, bao dung, đoàn kết ... • Tư duy Tiêu cực : Là những suy nghĩ làm tổn hại đến mình và đến người khác như : tự ti, ganh tỵ, mặc cảm, ích kỷ ... • Tư duy Cần thiết : Là những suy nghĩ cần thiết về công việc đang phải làm, đang phải giải quyết . • S ự khác bi ệ t n ằ m ở chính cách b ạ n gi ả i quy ế t chúng
2. Welcome! • Sự trung thành của khách hàng có mối tương quan tỷ lệ thuận với sự phát triển của doanh nghiệp . • Thực tế là, khách hàng có thể sẽ không để ý đến các kỹ năng cá nhân trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn . Những gì họ nhớ tới sẽ là phong cách họ cảm nhận về tương tác của bạn . • Nhưng đằng sau đó, có một nhóm kỹ năng hỗ trợ tạo nên sự khác biệt giữa một chuyên viên hỗ trợ khách hàng bình thường, với một người có thể khiến khách hàng cảm thấy tuyệt vời về sự trợ giúp mà họ nhận được . • Hãy phát triển những kỹ năng này để tăng cường sự trung thành của khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh .
7. M ộ t s ố Yêu c ầ u khi gi ả i quy ế t công vi ệ c 1. Khi phát sinh b ấ t kỳ l ỗ i , s ự c ố nào t ạ i Khách hàng , trong kho ả n 15 - 30 phút n ế u ch ư a xác đ ị nh đ ượ c cách x ử lý , ph ả i thông báo v ề văn phòng và đ ề ngh ị đ ượ c h ỗ tr ợ . 2. Cam k ế t d ị ch v ụ IT - CARE : Ph ả n h ồ i các yêu c ầ u - H ỗ tr ợ trong vòng 4 h 3. Khi k ế t thúc 1 công vi ệ c c ủ a Khách hàng ph ả i Bàn giao - Báo cáo công vi ệ c t ớ i Khách hàng 4. Khi có v ấ n đ ề gây ả nh h ưở ng đ ế n Uy tín , ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Công ty ph ả i Báo cáo v ớ i ng ườ i qu ả n lý liên quan .
5. Ví d ụ 1 : Chồng hôm nay về muộn . Hai cách phỏng đoán sau đây sẽ mang tới những kết quả trái ngược nhau . • Cách một : Chắc là lại đi uống rượu với bạn bè? Hay đi hẹn hò với cô thư ký? Hay bị tai nạn xe? ... Cơ thể : nét mặt thể hiện sự lo lắng, căng thẳng, lời nói cáu gắt, đứng ngồi không yên, gọi điện cho hàng xóm, bố mẹ, bạn bè và khi chưa có kết quả thì bất an và giận dữ . Các mối quan hệ : hàng xóm, bố mẹ và bạn bè cũng bị bận tâm và suy nghĩ về vấn đề của gia đình mình . Bầu không khí : trong nhà trở nên căng thẳng, bức bối và nặng nề . • Cách hai : Có lẽ cơ quan có việc đột xuất! Hay gặp gỡ bạn bè để tạo mối quan hệ! Hay về thăm bố mẹ bên ấy ! Chúng ta không bàn về lý do thật sự tại sao chồng về muộn, nhưng rõ ràng là với cách nghĩ tích cực này đã không tự tạo một áp lực gì cho mình và cho xung quanh ít nhất là trong khoảng thời gian trước khi chồng về . Luôn ghi nhớ rằng bạn luôn có ít nhất một chọn lựa khác . Hãy dừng lại, tạm thời tách mình ra khỏi mớ rối rắm đó, quan sát trên tầm rộng hơn, thoáng hơn, khách quan và lạc quan hơn . Cuối cùng là chọn lựa, hành động và sẵn sàng chịu trách nhiệm với sự chọn lựa đó . 3. Thái đ ộ tích c ự c
